Eladio Frias
Cuando las empresas se parecen a sus dueños

Recientemente visite una empresa en la que me llamó poderosamente la atención el servicio excepcional en que me recibieron. Desde que entre al parqueo percibí la organización, las atenciones del personal, la taza de café que me brindaron y unos baños impecables, dejaron en mí una experiencia agradable de volver a visitar dicha empresa.

La empresa es un reflejo de la actitud y compromiso que muestran los dueños de sus negocios. A veces, muchos propietarios se hacen de la vista gorda y no exigen a su personal a que respeten las políticas, normas y procedimientos establecida en la empresa.

Es preocupante cuando las empresas presentan desorganización, poco respeto, mala atención al cliente, productos de mala calidad y quejas del personal. Comúnmente los propietarios piensan que el problema son los demás, sin embargo cuando en una empresa hay problemas no podemos culpar a los empleados. El propietario es el responsable de la desorganización o desorden que en muchos casos se presentan en la empresa.

Frederick Smith presidente de la empresa multinacional Federal Express Corporation (FedEx), líder en servicio de entrega inmediata de mensajería, expresa en su filosofía de negocio: la satisfacción del cliente empieza con la satisfacción de los empleados.

Es preocupante que los empresarios no se ocupen de poner el ejemplo y ejecuten acciones que beneficien a todos en la empresa. El cliente es lo más importante de un negocio, sin ellos no existe la empresa, no importa si nuestros productos son mejores que la competencia, si tenemos la mejor maquinaria o el mejor personal, si el cliente no compra sencillamente desaparecemos.

Cada día vemos como los empresarios gastan millones de pesos en brindar un servicio de calidad, sin embargo una gran cantidad de quejas se presentan a diario haciendo que los clientes busquen la mejor opción del mercado para gastar o invertir su dinero.

La capacitación de los empleados no solo es responsabilidad del departamento de Gestión Humana, también es responsabilidad del propietario de negocio. Si el dueño no se capacita nunca entenderá la importancia y los beneficios de una buena capacitación.

Un buen servicio inicia con un proceso de actividades intangibles e interrelacionadas con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.

Periódicamente encuesta a sus clientes, hágale preguntas para conocer sus inquietudes, como le gustaría que lo traten, ayúdelo a resolver sus problemas, sea sincero, crea un ambiente de empatía, póngase en el lugar de ellos, hágase amigo y nunca lo engañe.

Si usted desea maximizar su rentabilidad o beneficios en la empresa, preocúpese por brindar un mejor servicio y notará mejores resultados.

La próxima vez que usted vea problemas o situaciones en la empresa, no culpe a los empleados porque el mayor responsable es el dueño de la empresa.

El autor es presidente de la firma de consultoría: REPSAP INTERNANATIONAL, SRL empresa de consultoría, asesoría y capacitación empresarial. 809-583-7254, www.repsapinternational.com

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